我们身处互联网+时代，人工智能、数字货币、微信、支付宝等作为科创新宠普遍提高了金融服务的效率和便利程度，并深受年轻人的喜爱和拥趸，而部分老年人却因不会使用手机银行、看不懂智能设备操作界面、对数字金融缺乏安全感等，不得不面临着金融服务的“数字鸿沟”。为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，给老年客户更多的温暖与陪伴，招商银行济南分行因势利导，在“以客户为中心”的价值观引领下，结合老年人需求及业务办理动线，精心规划厅堂及柜面布局，从人员、设施、流程及业务培训等多维度提升老年客户服务体验，打造老年客户专属的“小招银发驿站”，用实际行动呵护招行的“宝藏”客户。

多想一步，细节助老暖心窝

适老化服务最关键的一步是将具体措施落实落细落到位，招商银行济南分行通过观察老年客户到行习惯，为老年客户配备了老视镜、老年扶手、老年人专用座椅、大字版计算器、轮椅、无障碍坡道等助老便民设施，一应俱全的设施让老年客户如在家中般得心应手。

员工培训主打“一对一”陪伴式服务，并为老年客户开通优先办理绿色通道。员工与老年客户沟通时，用通俗易懂的语言、晚辈的角色给予关怀式服务，让老年客户享受到家人般的温暖和关爱。

多走一步，服务为老解忧愁

招商银行济南分行始终牢记服务初心，勇担社会责任，坚持“以客户为中心”，针对行动不便的老年客户，建立绿色服务通道，坚持特事特办，为无法出门的老年客户提供上门服务，让其足不出户享受便捷、人性化的金融服务。同时，各网点定期走进街道、社区开展金融知识普及宣传活动，介绍电信诈骗和非法集资的危害、存款保险以及个人信息保护重要性等金融知识，增强老年群众的防骗意识和能力，凭着“送服务上门”的暖心行动，赢得了老年客户的高度赞同和广泛赞誉。

提前一步，科技适老跨鸿沟

站在数字化和老龄化的十字路口，招商银行济南分行始终坚守“金融为民”的底色，聚焦老年客户“急难愁盼”，聚焦老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”等痛点和需求。针对老年人常用的转账汇款、查询明细、缴费、医疗、养老等高频功能，制作了手机银行、微信等APP使用手册，ATM存款、取款小贴士等，方便老龄客户根据提示步骤轻松操作，既提升了网点整体工作效能，又缩短了客户排队等候时长，让更多的老年客户享受到科技进步带来的便捷金融服务。

贴近一步，便利敬老注关怀

对于老年人来说，零钱在日常生活中依然必不可少，“零钱包”的适时推出，实现多场景快速兑换，为助力老年客户服务再添新枝。招行独具特色的“标准化零钱包”更是将零钱细分为100元、300元、500元等不同规格，具体券包含20元、10元、5元、1元、5角、1角，为客户提供“即来即兑”的零币兑换服务；“定制化零钱包”则根据客户实际需要进行封装，满足其个性化用现需求，让更多客户享受到便利金融服务的获得感、幸福感和安全感。

从实践经验来看，金融服务的适老化，并不是一味地推崇数字化、智能化，而是坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路。“小招银发驿站”将持续发力，让更多的老年人沉浸式享受科技进步带来的便捷金融服务。