建行银行济南分行始终坚持以人民为中心的发展思想，积极践行国有大行的责任和担当，以保护消费者根本利益为工作的出发点和落脚点，将消费者权益保护落实到经营管理全流程，努力打造有价值、有温度、有担当的国有银行，以实际行动为人民群众的金融权益保驾护航。

一、践行金融创新，打造智慧消保

为进一步保护消费者合法权益，引导消费者正确选择金融产品和服务，提升自身金融素养与风险防范意识，建设银行济南分行用心、用情、用智做好新时期消费者权益保护工作，于“3·15国际消费者权益日”到来之际，组织开展了“消费者权益保护金融教育作品创作”、“为民办实事典型案例征集”等一系列活动。

线下立足网点，做好阵地化宣传。建行济南分行利用130家网点接触客户“第一阵地”优势，在网点金融宣教专区布放五种宣传折页及风险提示书并循环播放宣传海报及口号，切实提高消费者金融素养，增强金融风险防范能力。

主动“走出去”，辐射周边。通过开展进社区，进校园，进乡村，进商圈，进企业等“五走进”活动，融入百姓生活多场景，扩大消保宣传辐射范围，为学生群体、老年群体、新市民等群体普及金融知识，通过开展主题班会、举办金融知识讲座、知识问答等方式普及金融知识，深化消费群体对金融产品、服务及风险的认知，提高其防范和应对非法金融活动的能力。

针对“两司两员”开展主题活动。“3·15国际消费者权益日”到来之际，建行济南分行在山东省金融教育示范基地创新开展面向货车司机和网约车司机，外卖员和快递员等新就业群体的金融教育宣传活动，通过互动小游戏“订单分拣-反诈甄别赛”及“骑行抢飞单”飞盘游戏在寓教于乐中学习消保知识。

线上用好全网络渠道，做好多场景触达。济南分行借力数字化工具，丰富消保金融教育渠道，引导客户参加3D数字展馆、造福季消保分会场等线上活动，并通过知识闯关等线上小游戏实现寓教于乐学习金融知识，让金融知识触手可及。

二、用心关怀，提升适老金融温度

优化适老环境，服务设施充满“人性化”。“一进来就觉得心里踏实，处处都替我们老年人着想。”这是退休教师王阿姨对网点的直观感受。济南分行营业部网点入口处，无障碍通道与升降平台配备双扶手，彻底解决了老年客户及轮椅使用者的通行难题；厅堂内，坐式智慧柜员机、无障碍卫生间与AED急救设备构成“业务办理+基础保障+应急救护”三位一体服务矩阵，3500-4000流明的暖光色温，既适配老年视敏度需求，更营造出居家般的温馨氛围；全区域家具边角的圆角处理、客户动线关键节点的紧急呼叫按钮，高扶手座椅与容膝式柜台的巧妙搭配，从物理空间上全方位守护老年客户安全。针对行动不便的客户，网点提供“填单-等候-办理”全流程移动服务；为听力障碍客户构建“声音提醒+震动感知+书面沟通”三重保障；移动填单台、轮椅专属等候区、振动叫号器、沟通手写板等设备精准破解老年人的特殊需求；客户等候区常备的老花镜、放大镜、大字版读物，更消除了老年客户视物模糊、书写不便的困扰；在保留传统爱心窗口的基础上，网点专门设立“老年客户优先叫号专门窗口”，建立“优先办理”服务保障机制，有效缩短老年客户等候时间。每一项适老服务配置，每一处服务细节，都浸润着对老年客户的贴心关怀。

组建专业团队，服务体验更有“优越感”。为贴心服务老年客群，该网点组建了老年客户专职服务队，他们佩戴“善建重阳”标识和红十字会颁发的“救护员证”，全程陪同老年客户办理业务，耐心讲解流程、指导填写单据。网点创新构建的“1+3+N”适老服务团队模式，将专业化服务与人性化关怀深度融合，更让每一位老年客户都能感受到“专人管、有温度、受尊重”的贴心守护。

“1”就是1名适老服务总管。由网点负责人担任，作为适老服务的总协调，全面统筹服务规划、资源调配与流程优化，专项对接老年客户复杂诉求，确保服务响应不缺位、问题解决不拖延；“3”就是3类岗位员工。面对老年客户，大堂经理化身贴心引导员，全程负责动线引导、业务预受理及应急陪护；客服经理担当高效经办员，以熟练技能保障业务快速精准办结；客户经理争做财富守护员，为老年客户提供理财产品咨询和定制化投资理财方案；“N” 就是由多元先锋组成的“张富清金融服务队”，成为网点适老服务的特色名片——会说方言的员工打破语言隔阂，懂基础手语的员工搭建无障碍沟通桥梁，掌握AED急救技能的员工筑牢健康防线，擅长智能设备操作的员工手把手助力老年客户跨越“数字鸿沟”，用多元技能延伸服务的温度与广度。

三、防范非法金融活动，开启财富“智慧锁”

近年来，非法金融活动呈现专业化、多样化、隐蔽化趋势，让受害者面临个人信泄露、财产损失等风险。建行济南分行积极行动，凭借敏锐的洞察力、专业的判断力和高效的执行力，揭开不法中介的真面目，为金融消费者撑起一片安全、有序的天空 。

个体户张先生因经营周转需要，向银行申请经营贷款时，因信用卡多次逾期留下不良征信记录，贷款申请被拒。正当他一筹莫展时，手机上弹出一条“征信修复”广告，声称“无论逾期多少次，均可快速洗白，内部渠道操作，不成功不收费”。急于修复征信、获得贷款的张先生，随即联系了广告中的“征信修复中介”。中介人员向张先生承诺，只需支付1万元“服务费”，就能在3个月内删除其征信上的不良记录，还要求张先生提供身份证、银行卡、征信报告等敏感信息，并签订所谓的“征信修复服务协议”。张先生信以为真，当即转账支付了5000元定金，将个人重要信息悉数提供给中介。此后，中介人员以“需要疏通关系”“补充材料”为由，多次要求张先生追加费用，累计骗取张先生1.5万元。但直至约定时间到期，张先生的征信不良记录并未任何变化，联系中介时发现对方已拉黑所有联系方式，彻底失联。此时张先生才意识到被骗，不仅损失了1.5万元，个人身份信息还存在被泄露、滥用的风险。

银行工作人员在日常宣教中了解到张先生的遭遇后，第一时间为其解读征信相关知识，告知其个人征信记录由中国人民银行征信系统统一管理，任何机构和个人都无权随意删除、修改真实的不良记录，所谓“征信修复”“征信洗白”均为骗局。同时，银行工作人员协助张先生整理相关证据，向公安机关报案，并结合其逾期记录已部分结清的情况，为其提供了合规的信贷解决方案，缓解了其经营困境。

近年来，部分不法中介打着“专业金融服务”的幌子，却在提供服务时暗藏陷阱。为保障消费者合法权益，建行济南分行积极参与打击不法中介非法活动，向消费者揭示各类骗局表现形式和危害，防止不良中介利用消费者急需资金或对金融知识的不了解，以虚假信息等方式诱导消费者通过其办理业务，收取高额中介费。

金融为民，久久为功。建设银行济南分行将坚守“人民至上”、“金融为民”理念，把提升人民群众金融体验作为推动消保工作开展的最大动力，唱好金融惠民“暖心歌”，齐心描绘好保障消费者金融权益的“金蓝图”，打通服务百姓大众的“最后一公里”。