随着电子银行业务和金融互联网的蓬勃发展，银发一族悄然成为柜面业务办理的主力军。然而营业网点规划布局愈发现代化，科技感十足的营业网点要如何适应老年客户的特殊需求呢？针对这个棘手的问题，招商银行济南分行进行了深入挖掘，分析了目前服务老年客户存在的三大难题，并提出了应对的三条对策。

当前，服务好银发客户，我们面临着以下“三难”局面：

第一难：电子设备不熟悉。在推进网点业务办理便捷化、线上化进程中，电子设备的使用发挥着重要作用，但老年客户普遍对电子设备不熟悉，使用电子设备能力相对较低、适应过程相对较长，电子设备的使用反而成为了服务老年客户过程中的一大难题。以柜面最简单且常用的手写屏为例，柜面业务办理完毕后，需要客户在手写屏上用电子笔点击同意并签名，对于年轻人，这是很简单的操作；但是对于老年人，却有点困难。柜员语言、手势并用，在柜台上反复交流，仍有很多老年人一脸茫然，老年客户花费了大量的时间与精力去沟通和理解，才最终找到正确的位置，这无疑会削弱服务体验的愉悦感；第二难：沟通交流有困难。随着年龄增加，身体机能逐渐衰退，老年客户的视力和听力下降，同时反应速度和理解能力也会受到影响，与老年客户的有效沟通交流成为服务老年客户的一大难题；第三难：金融术语听不懂。当前金融创新层出不穷，金融产品、政策多样且变化很快。对于老年客户来说，很多金融专业术语难以迅速理解，如何快速把金融专业术语讲清楚、说明白也成为服务老年客户的一大难题。

针对以上“三难”局面，招商银行济南分行运营柜面人员开动脑筋，研究了服务银发客群的“三策”，并在实践中加以尝试。

第一策：电子设备的改装套件

针对老年客户对电子设备不熟悉的难题，运营柜面人员利用简单易操作的改装套件，对电子设备进行改装，使其更加适合老年客户的操作习惯，更容易被老年客户掌握。

以手写屏为例，在电子屏下方贴上相应的小图标，为电子设备添加改装套件，成本几近零元。当客户办理业务不清楚确定栏和签名栏的位置时，柜员会立即告诉客户：“请在左边手指的位置上方签名”“请在右边手指的位置上方签名”，语言简单明了，老年客户一听就懂，能立刻准确找到位置，大大缩短业务办理时长，并提升老年客户服务感受。

第二策：银发专用的辅助设备

针对老年客户沟通交流有困难的难题，招商银行济南分行群策群力，在为每个柜口配置老花镜、放大镜的基础上，还搜集了其他适合老年人用的设备。

以手机屏幕放大器为例，下图是放置在手机上用的屏幕放大器，在指导老年客户进行手机操作时，为老年客户提供了更多的服务选择。利用适合老年人的辅助设备，降低沟通交流成本，在提升业务办理效率的同时，也让老年客户感受到招商银行对他们的关心与用心，减少老年客户的不适感、无措感，大大提升老年客户的服务体验。

第三策：更接地气的“土味情话”

针对老年客户听不懂金融专业术语的难题，为了让适老化从理论走向实际，招商银行济南分行通过情景演练、部门联动等方式，设身处地完善服务流程，并探索出一套适合老年人金融服务的“土味情话”。

以“非柜面支出年度限额”业务术语为例，调整年度限额时变简答题为选择题。过去我们常说：“阿姨，您的限额打算设置多少啊”，但客户难以理解。现在我们问：“阿姨，您的限额现在系统推荐是一年XX万元，您看够吗，还需要调整吗”，带来的服务效果大大提升。很多时候，客户都有选择困难症，如果及时给出系统推荐额度，则可以大大缓解客户的选择困难。

银发群体是为如今的美好社会发过光、发过热的一群人，是我们辛劳一生的祖辈、父辈，是我们身边的人，值得我们用心去探索适应他们的服务之道。招商银行济南分行将持续用恒心、耐心、爱心做好适老化服务，用心敬老，为每一位老年客户送上招行特有的温暖。