2024年是招商银行济南分行“三年抓服务”的收官之年，更是决战决胜之年。招商银行济南分行不断强化消保与服务基础管理，打造“1234”消保管理模式，夯实基础服务，优化客户体验，自上而下压实消保服务责任，搭建员工消保服务荣誉体系，抓基础，重执行，内强素质，外树形象，逐步提升优化客户服务体验。

强化“一个中心”，自上而下压实消保职责

统一思想，主动服务，强化“以客户为中心”的思想认识，自上而下压实消保服务职责。从领导至到员工，从部门到支行，明确横向纵向消保职责分工；落实“一把手”责任制，主动靠前指挥，统一协调调度；明确消保分管负责人履职工作要求，做好日常管理，统筹指导；明确前、中、后台消保工作重点，加强沟通融合，从前端问题预警、处理到后端回检整改，多部门沟通探讨促提升，营造全员“重消保、提服务”的氛围；从分行行务例会、消保月度例会至各支行服务评审会、服务碰头会，层层传递消保工作要求，分析正面负面服务案例，上下一心，提升服务，压降投诉，优化客户体验。

采用“两个方法”，搭建员工消保服务荣誉体系

一是开展“服务明星”评选，针对直接面对客户服务的一线员工进行“服务明星”评选，对于热情主动服务、熟练有效解决客户疑难问题以及积极对消保服务工作建言献策被采纳表彰的行为予以鼓励。

二是运用表彰奖励的方法，鼓励员工积极报送优秀服务案例、消保服务创新“金点子”以及金融宣教素材。

通过多种表彰方式，激励员工积极热情主动服务，主动思考，活跃思维，逐步引导员工换位思考，站在客户角度提升服务水平。

协同“三个关键人”，加强厅堂服务协同

根据分行工作实际，协同大堂主管、运营主管、服务专员团队长这三位“关键人”，成立“三三制”消保服务小组。大堂主管任组长，为厅堂服务及投诉处理的管理责任人；运营主管为服务与投诉处理A角，承担厅堂及柜台服务具体管理工作，及时发现问题，出谋划策，提前预警，整改化解；服务专员团队长为服务与投诉处理B角，承担厅堂客户服务的具体管理工作，针对消保及服务疑难问题，互相沟通，及时补位，遇到问题第一时间出面处理。

加强营业网点厅堂内大堂、运营与财富岗位之间的配合，解决厅堂服务各条线断档问题，改善服务流程，如遇突发问题时，各岗位互相配合，及时出谋划策，安抚客户，互相配合解决问题，减少摩擦，避免问题升级，优化客户体验。

做到“四个提升”，勤学勤练勤测勤检抓实过程管理

勤学习，提升服务标准认知。各支行每周固定时间学习服务质量检测标准及《服务小红书》，常看常学，知标准，守规矩。

勤练习，提升基础服务能力。利用晨夕会时间进行服务礼仪培训及服务场景演练，规范站姿、坐姿、行姿、规范手势，反复练习，形成肌肉记忆，逐渐将服务标准培养成服务习惯，规范一言一行，打好基础服务的底子，并通过演练提升处理特殊问题的服务能力。

勤测试，督促提升服务质效。利用每月消保协调会的时间，进行消保与服务应知应会测试，检验阶段成果，督促提升学习演练效果。

勤回检，提升落实与改进。通过现场及非现场服务检查，督促和提醒，将标准动作先固化再优化，通过客户之声及客户评价回检服务质量。抓实过程管理，时刻提醒为客户提供优质服务的重要性，让“以客户为中心”的价值观内化于心，外化于行。

招商银行济南分行将通过压实责任，鼓励优秀，抓实过程，反思回检，在点点滴滴中汇聚优质服务的力量，持续优化客户体验，打造客户最佳服务体验银行！（招商银行济南分行 ）