2021年，北京银行济南分行消保及服务工作始终秉持“以客户为中心、以问题为导向、二线服务一线、全行服务客户”工作理念，全面启动京行服务2.0升级工程。对内推动消保服务工作的管理细化和业务的深入结合，提升消保服务工作质效；对外树立以人民为中心的发展思想，凝聚主动化服务意识，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，践行“我为群众办实事”工作要求，切实提高金融消费者获得感、幸福感、安全感。助力全行零售业务转型、数字化转型发展战略，为建设服务领先型商业银行贡献力量。

　　济南分行通过接入12345济南市民热线直办，减少客户问题转办环节，重视民声提质增效。59612345服务热线的设立，让客户熟知并通过专线解决诉求，有效分流总行客服及监管机构渠道工单，减少转办流程提升处理时效。济南分行以接诉即办专线59612345为抓手，不断优化接诉即办管理水平，提升服务热线人员专业知识、服务水平、综合素养及法律意识，及时识别重大投诉、拦截有效投诉、消化一般投诉；让客户情绪在拨打热线电话中得以缓和，从源头上有效抑制投诉，做客户直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源，做济南分行形象代言人。截至目前，济南分行受理各监管渠道转送的工单总量较往年大幅减少，服务过程满意率及办理结果满意率行业内名列前茅。

　　除受理行内外诉求外，济南分行主动出击，利用59612345热线开展济南、潍坊、聊城三地客户回访工作，业务种类全覆盖，人均每日回访量200通，就我行工作人员服务态度、服务过程满意度、服务结果满意度及业务办理是否存在意见和建议等方面进行电话回访。针对群众反映问题做到即时响应、限时办结；密切追踪消费者投诉事件，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，剖析产品流程缺陷及服务短板。坚持问题导向，通过受理、回访情况找出找准存在的问题，将存在的问题、建议定期在济南分行消保联席会议、《济南分行消保服务暨接诉即办工作月报》上给予公示，及时对应整改，强化制度措施，以有力监督促有效落实，建立“收集投诉—分析反馈—采取纠偏措施”完整的管理闭环。强化追本溯源机制，从根本上化解投诉的产生，提升客户满意度。

　　定期组织内部业务知识培训，邀请济南市政12345服务热线专家、消保行业专业讲师开展消保及服务线上培训2期，组织全员参加总行消保服务培训2期，通过针对民法典、人民银行5号令等制度法规学习和案例剖析形式对消保政策、投诉处理和文明规范服务等重点内容培训。同时根据不同岗位、不同人员开展10余期涵盖合规销售、个人信息保护、厅堂服务技巧等专项培训，并持续追踪落实培训成果，定期开展服务情景模拟实战演练，切实提升分行员工业务素质及服务水平。同时每季针对网点日常服务标准化进行定期网点检查及整改提升跟踪。开展包括聊城、潍坊在内的全行范围内网点服务培训检查工作；组织投诉处理内训讲师开展送消保服务提升课程进支行培训活动，并整理明星服务案例全行推广学习。